Ogni azienda prima o poi incontra una recensione negativa e sicuramente non è un’esperienza piacevole. Lavoriamo tutti duramente per soddisfare i nostri clienti, quindi l’idea che alcuni di essi siano rimasti così delusi da raccontarlo sul web può essere difficile da affrontare.
Nonostante questo, è fondamentale imparare a gestire le recensioni negative in modo corretto, in modo da non peggiorare la situazione e, se possibile, trasformarla in un’opportunità.
Non prendere le recensioni negative sul personale
La prima regola per gestire le recensioni negative è non prenderle sul personale. Ci sono tre aspetti da considerare quando si riceve una recensione negativa:
- il tuo prodotto/servizio potrebbe non essere adatto al cliente che ha lasciato la recensione. Prova a pensare al tuo target di riferimento: questa persona ne fa parte? Spesso, una recensione negativa arriva semplicemente da un cliente che scopre che il tuo prodotto non è adatto a lui.
- anche se non sembra, una recensione negativa può essere un grande regalo se deciderai di sfruttarla e trasformarla in un’opportunità per migliorare il tuo prodotto/servizio oppure per ottimizzare alcuni aspetti dell’organizzazione aziendale. Puoi anche usare questo momento per capire cosa non ha funzionato e cercare di ricostruire il rapporto con il cliente.
- alcune persone lasciano recensioni e commenti negativi solo per il gusto di farlo. Sono i cosiddetti haters: meglio prendere le distanze e ignorarli.
Come rispondere alle recensioni negative
Alcune aziende, dopo aver ricevuto una recensione negativa, come prima cosa cercano di rimuoverla. Questo approccio, però, non è consigliato (oltre che non possibile, nella maggior parte dei casi). È sempre meglio rispondere con diplomazia.
Analizziamo tre possibili scenari.
- La lamentela del cliente non è giustificata
Rispondi in maniera concisa, utilizzando un tono di voce pacato e un linguaggio educato. Limitati a replicare ai soli fatti oggettivi riportati nella recensione e resta aperto ad un eventuale confronto.
- La persona che ha lasciato la recensione non è un cliente
Può capitare di ricevere recensioni da persone che non si conoscono e non risultano clienti effettivi. In questo caso, una risposta tipo potrebbe essere la seguente:
“Gentile…, per caso abbiamo mai avuto modo di collaborare? Perché non ci risulta di aver avuto contatti con lei. Ci interessa davvero capire quale possa essere il motivo che la porta a scrivere questa recensione. Può contattarci ai seguenti recapiti qualora fosse interessato ad un chiarimento…“
- L’azienda ha effettivamente commesso un errore
Può capitare a tutti di sbagliare, anche ai brand più popolari. In questo caso la cosa migliore è scusarsi, riconoscendo lo sbaglio o il problema che si è verificato e cercare di rimediare, proponendo una possibile soluzione.
Adottando questo metodo per rispondere ad una recensione negativa, non solo potrai avere l’occasione di salvare la relazione con il cliente, ma anche di lasciare una prima impressione professionale e proattiva a tutti gli utenti che leggeranno la recensione e la tua risposta.
Per gestire con successo una recensione negativa, ti consigliamo anche di:
- confrontarti con gli altri membri del team, anche persone di rami aziendali diversi, in modo da determinare la risposta migliore
- rispondere in un arco di tempo ragionevolmente breve, ma solo dopo aver confezionato una risposta adeguata
- non offendere mai gli utenti che hanno lasciato una recensione o un commento negativo, per nessuna ragione
Questi consigli sono validi e possono essere applicati a qualunque piattaforma: dalla scheda Google My Business a Facebook.
Per approfondire l’argomento e allenarti a rispondere in modo corretto puoi anche leggere l’articolo che la digital agency Bizen ha scritto sulle recensioni negative.
